L’époque devrait s’appeler ainsi : Agir d’abord, penser ensuite. C’est devenu régulier, une habitude, presqu’une norme à suivre. Ou est-ce que tout ce beau monde est juste trop pressé et veut aller très vite ?
Ça commence par une « grande nouvelle ». Totalement déconnecté du monde et de la réalité sur le terrain des vaches et des simples citoyens, une organisation quelconque – ça peut être une entreprise, un organisme, une société d’État, un parti politique, etc. –, bref, on fait une grande annonce. En grande pompe et en se pétant les bretelles, on lance la « nouvelle » dans l’univers – un nouveau procédé, une nouvelle façon de faire, une maudite bonne idée qui va révolutionner la patente et « les affaires ».
Tout sourire, l’équipe de marketeux, des communications et des relations publiques, en étroite collaboration avec la « haute direction » bien sûr, annoncent la grande nouvelle. Ils se sentent particulièrement fiers, ingénieux, voire géniaux. Maudit que la vie est belle !
Et puis, soudainement, arrivent les premières réactions à la grande nouvelle. Oups, elles ne sont pas bonnes. Même qu’elles sont franchement négatives. En quelques minutes à peine, quelques heures, voire une journée entière, on s’aperçoit alors qu’il y a en réalité une « inondation » de réactions négatives à la « grande nouvelle ». On pensait que les gens seraient franchement contents, et puis, non. Finalement, les gens (usagers, abonnés, membres, électeurs, clients, etc.) sont foutrement mécontents. Même que ça rouspète très fort, la broue dans le toupet. Des gens autrefois maigrement satisfaits sont tout à coup furieux. Ça y est, la grande nouvelle « ne passe pas ». Non, « ça ne passe tout simplement pas ». Et puis graduellement, tous ces gens partagent leur colère en ligne, sur les réseaux sociaux et la situation empire : « Ça n’a pas de maudit bon sens ! » « Gang d’incompétents ! » « What the fuck is that, man ?! »
Et puis là, oups, l’organisation en question se met à réfléchir… Agir d’abord, penser ensuite.
Et puis, un ou deux jours plus tard, on annule tout, on recule, on revient sur ses pas, sur ses mots et la grande annonce. On fait « volte-face », on danse le « tango » ou on improvise une « valse-hésitation » et, surtout, on se confond en excuses. Agir d’abord, penser ensuite.
Dans la peur et le mouvement de recul, on entendra alors des phrases typiques qui conviennent à ce genre d’événements et de « rétractations » comme « Nous avons écouté… », « Nous prenons acte… », « Nous vous avons entendus… », avant de formellement « présenter des excuses ». Viennent aussi des mots-clés obligatoires, fondamentaux, pour cet exercice de « relations publiques-101 » comme « bienveillance », « respect », « sensible », « pardon », « écoute », « nos clients », etc. Agir d’abord, penser ensuite.
La scandaleuse annonce de Radio-Canada, par exemple, une société d’État qui annonçait fièrement un partenariat avec Prime Video (qui appartient à Amazon, et donc à Jeff Bezos) … Hein ? Quoi ? On n’est pas en guerre commerciale avec les États-Unis, nous autres ? On n’est pas supposé boycotter tout ce qui est « made in USA » ? Et puis oups ! quelques jours plus tard : Les abonnements à ICI RDI sur Prime Video sont «en pause», annonce Radio-Canada. « La société d’État s’est dite "sensible aux préoccupations du public" et se tourne vers la diffusion sur Tou.tv. » Agir d’abord, penser ensuite.
Julien Lacroix amorce son retour sur la grande scène. Et puis, quelques heures plus tard, oups « Juste pour rire revient sur sa décision de produire le nouveau spectacle de Julien Lacroix » : « "Diriger le Groupe Juste pour rire vient avec une grande responsabilité, je le réalise encore plus aujourd’hui. Parmi ces responsabilités figure celle de l’écoute. Nous avons écouté aujourd’hui, nous avons reconsidéré notre décision, nous la regrettons et nous corrigeons", a affirmé Sylvain Parent-Bédard, p.-d.g. de Juste pour rire, par voie de communiqué. » Agir d’abord, penser ensuite.
Desjardins change les règles de partage de carte de crédit ; « L’institution désignera un détenteur principal et un additionnel. L’un sera responsable de la dette… et l’autre non. » Et puis, quelques jours plus tard, Desjardins met sur pause ses changements aux cartes de crédit partagées : « L’institution "juge essentiel de prendre le temps nécessaire de s’assurer que les changements qui seront apportés répondront mieux aux attentes des membres et clients", indique-t-elle par communiqué. » Ne fallait-il pas « prendre le temps nécessaire » pour réfléchir avant la grande annonce ? Agir d’abord, penser ensuite.
Charles Milliard protégerait la «loi 96» sur le français. Et puis le lendemain : Charles Milliard fait volte-face quant à la disposition de dérogation dans la «loi 96» …
Et ainsi de suite. Nommez-les. C’est la nouvelle tendance, je vous dis. On tricote un grand projet, fier de sa shot, pour ensuite le détricoter au grand complet, maille par maille, en tirant sur le fil des communications comme sur la plogue. On annonce fièrement et en grand pour ensuite tout défaire. Agir d’abord, penser ensuite.
Au lieu d’être profondément désolés, ça ne vous tenterait pas de « penser profondément » avant ? Par exemple, faire une analyse, tâter le terrain, faire quelques appels, voire plusieurs. Un sondage, tiens ? Un « focus groupe », non ? Des consultations ? Bref, prendre le temps de penser, de réfléchir, de consulter avant d’agir et d’annoncer une grande nouvelle.
Chaque fois que cela arrive, je me pose la question qui tue : « Ça coûte combien ce genre d’erreur ? » Ça coûte combien de telles rétractations ? Pas juste en bidous, en dollars canadiens, mais aussi en perte de temps, d’efforts, d’énergie, de clients, d’opportunités, de crédibilité, de fiabilité, etc.
Vous voulez aller plus vite et être efficace en même temps ? Pensez d’abord et agissez ensuite.